Книга по активным продажам (глава №5)

Книга по активным продажам бизнес-тренер Артем Шинкарук

Книга по активным продажам бизнес-тренер Артем Шинкарук

Холодные звонки и лица, принимающие решения

Приветствую вас уважаемые читатели в пятой главе книги «Технология привлечения клиентов». Сегодня у нас тема «холодные звонки и лица принимающие решения». Это заключительная глава подготовки перед переходом к практической части этой книги. Когда вы будете совершать первые ваши звонки, получать первые договоренности, ездить на встречи. Возможно, это будут только телефонные продажи. Но вы точно уже начнете нарабатывать себе потенциальных клиентов.

Очень надеюсь, что вы выполнили задания, и теперь можно приступать к изучению нового материала. Что такое холодный звонок?

Холодный звонок определяется очень просто – это первый звонок человеку, с которым вы еще не общались. То есть, ваше общение с каким-либо человеком происходит впервые. Многие коммерсанты и менеджеры по продажам утверждают, что холодные звонки это очень сложное занятие, а самое главное – стрессовое.

На самом деле все просто, у меня даже есть семинар на эту тему, который называется «Все секреты холодных звонков за 1 час». В нем я за 60 минут выдаю базовую технологию совершения холодных звонков.

Повторяю, что это не сложно, и даже очень и очень просто. Однако если вы будете делать это впервые, то какие-то трудности могут возникнуть. Но со временем, сделав определенное количество холодных звонков, вы увидите, что применяя базовые вещи, вы будете прогнозируемые резльтаты.

Основные правила и рекомендации

Итак, очень важное правило, которое вам необходимо запомнить:

Звонки удобней делать в пакетном режиме. То же самое касается встреч, подготовки документов и т.д. Это очень важно, потому что если мы делаем звонки пакетными сериями, то работа наша продуктивна и не так утомительна. То есть, у нас есть 100 контактов, мы выделяем для себя первую 20-ку. Набираем номер, общаемся. Бывает такое, что вы просто не сможете дозвониться до абонента или с вами не захотят общаться. В этом случае просто положив трубку, переходите к следующему номеру. И так до тех пор, пока не прозвоните 20-ку контактов, после этого вы можете сделать небольшую передышку. Затем снова садитесь, и снова прозваниваете 20 контактов, а потом опять передышка.

В таком режиме ваши холодные звонки будут эффективными, если мы делаем 1-2 звонка, отдохнули, позвонили друзьям и т.д. Зашли в интернет пощелкать что-то или проверить почту, тогда у вас упадет эффективность. Таким образом, ваша продуктивность снижается в разы. Вы не сделаете определенное количество звонков, которое необходимо для назначения встреч или повторного звонка. И еще что немало важно, у вас не будет того состояния, которое возникает, когда совершаются 20 или 30 звонков подряд.

Что же это за состояние? Это ресурсное состояние, в которое вы входите. Ваше сознание и подсознание настраивается на рабочую волну, и звонки получаются легко и просто. Наверное, каждый в жизни встречал хороших коммерсантов, которые общаются и продают очень просто. Такое чувство, что человек родился с этими способностями, что это настоящий талант. На самом деле нет, никто не рождается талантливым в плане коммерции, этому необходимо учиться, развиваться и практиковаться. Но у них есть особенность, они делают это легко и непринужденно. А такая легкость и простота возможна только за счет этого ресурсного состояния, в котором они работают.

Еще раз внимательно запомните, что звонки всегда необходимо делать сериями, чтобы достигнуть того рабочего состояния, при котором весь процесс начнет приносить удовольствие.

Эффективный первый звонок продолжается не больше нескольких минут. Некоторые говорят, что не более 5 минут. Я же заверяю, что вам хватит 2-3 минут, и этого вполне достаточно, чтобы позвонить, познакомиться с человеком, который вам необходим, и договориться с ним о встрече или просмотре материалов. Этого времени вполне достаточно. Идеально, когда вы будете делать это за 2 минуты. Таким образом, за 1 час вы можете сделать 20-30 звонков. Потом вам необходимо взять перерыв, чтобы снова через 10 минут вернуться к работе. Таким образом, вы можете делать звонки часами, понимаете?

Задача холодного звонка – не продавать товар!

Какова задача холодного звонка? Это никоим образом не наработать вашу базу или сходу продать свой товар/ услугу. Задача холодных звонков, если вы помните, выкинуть как можно больше НЕ целевых клиентов, то есть, НЕ ваших покупателей, тех, кто вообще никогда не заинтересуется вашим предложением. Вы звоните и слушаете отказы – это нормально.

Кстати, приготовьтесь к тому, что отказов может быть много. Возможно, произойдет и так, что ваши клиенты будут не в первой сотне, может даже и не во второй. И помните еще, что каждое «Нет» приближает к «Да». Вы слышите «Нет…Нет…Нет…Да!». Взяли и сделали пометку в журнале. Потом ситуация повторяется. По окончанию обзвона вы смотрите список и видите, сколько у вас получилось заинтересованных контактов. Это ваши потенциальные клиенты, их может быть 2,5,10 или больше.

Следовательно, задача холодных звонков выполнена, потому как вы наработали первичную базу и отсеяли не своих покупателей.

Сразу скажу, что холодные звонки очень эффективны для малых и средних бизнесов. Когда вы работаете с крупными большими предприятиями, которыми могут являться холдингами, корпорациями, то здесь холодный звонок работает слабо, если Вам нужно выйти на генерального директора, к примеру. В таком случае необходимы другие технологии, о которых эта книга не рассказывает, потому, как материалы этого издания рассчитаны для работы с малым и средним бизнесом. Однако, если Вам нужны мои рекомендации по работе с малым, средним или большими бизнесами, просто запишитесь на консультацию и мы подробно разберем Вашу ситуацию.

В одну консультацию входит: разбор ситуаций, конкретные рекомендации, ответы на вопросы

После консультации Вы получаете: резюме встречи в аудио и текстовом формате, запись семинара по продажам (в вашей сфере/теме)

Структура холодного звонка

Если попали на секретаря:

Секретарь: “По какому вы вопросу?”

— Передайте, что звонит [Ваше имя] из компании «__________» по вопросу поставок товара.

— Знаете мне нужно передать информацию по аудиту продаж Вашего предприятия, чтобы прислать отчет для директора. Соедините, пожалуйста

(главная задача: чтобы соединили с нужным человеком или хотя бы сообщили его имя)

  1. Приветствие (Добрый день, утро, вечер!)
  1. Представление:

– Здравствуйте, меня зовут ___________, компания «___________», соедините меня, пожалуйста, с человеком, который отвечает за вопрос ____________, будьте добры, подскажите, как его зовут?

  1. Нахождение ЛПР
  • могу я услышать Николая Петровича
  • с кем я могу поговорить по вопросу сотрудничества
  • соедините меня с человеком, который занимается закупками
  • будьте добры отдел снабжения/маркетинга
  • подскажите, с кем можно обсудить вопросы …
  1. Цель звонка:

– Дело в том, что мы работаем с компаниями вашей отрасли, и занимаемся обучением персонала предприятий. Интересно это тем, что позволяет повысить эффективность менеджеров до 50%. Плюс мы за первые 3 месяца работы гарантируем увеличение продаж. Скажите, как часто возникают потребности в обучении отдела продаж?

– Собственно, почему вам звоню. За последнее время к нам обратилось несколько компаний вашей отрасли по закупке товара, и мы подписали с ними договоры на поставки. Я бы хотел начать переговоры также и с вашей компанией. Что скажете?

НИКОГДА НЕ ГОВОРИТЕ “Я звоню Вам предложить/продать…”

  1. Заинтересовать собеседника и назначить встречу (отправить материалы)
  1. Перенести информацию о потенциальном клиенте в рабочий журнал

Разбор структура «по косточкам»

Вы ознакомились с примером структуры холодного звонка, который я изложил выше. Теперь давайте разберем ее.

Начинается все с приветствия. Вы поднимаете трубку и звоните. Приветствуете человека, который взял трубку.

После этого вам необходимо представиться. Сюда входит ваше имя, и чьи интересы вы представляете. Здесь очень важный момент, не говорить фразу: «Вас беспокоит…». Менеджеры по продажам очень часто пользуются этой фразой во время общения, и я не редко становился тому свидетелем. Это не корректная подстройка ниже. То есть вы говорите: «Вас беспокоит, (Ваше имя), из компании (Имя компании)». Так вот, если хотите стать отличным коммерсантом и получать высокие доходы от продаж, никогда такого не произносите. Посмотрели на эту фразу? Теперь вычеркните ее из своей головы, потому как вы никогда и никого не беспокоите.

Когда вы произносите такие слова, в сознании человека включается механизм беспокойства – кто беспокоит, почему беспокоит и т.д. Мне вспомнился интересный случай, когда я сотрудничал с одним частным специалистом, и он звонил клиентам по холодной базе. А голос у него такой же грубый, как у Никиты Джигурды. Он говорил: «Здравствуйте, вас беспокоит Антон. А могу я поговорить с тем-то и тем-то?». И люди так начинали беспокоиться, что у него не выгорал ни один холодный звонок. Тогда он задал мне вопрос, почему же с ним не хотят говорить, в чем дело и как эту проблему решить.

Когда я посоветовал ему убрать пристройку «вас беспокоят», тогда все получилось. Все потому что люди очень пугаются, когда их кто-то беспокоит. Это работает на подсознательном уровне. Фраза «Вас беспокоят…» запускает режим беспокойства, поэтому выкиньте ее из своей практики.

Когда представились, дальше ваша задача найти лицо принимающее решение – ЛПР. Помните, в первой главе было задание – выписать кто ваши клиенты. Вы должны были прописать, какую должность они занимают:

  • директора
  • HR отдел
  • снабженцы и т.д.

Это могут быть закупщики или рядовые менеджеры, поэтому зная, кто ваш клиент, во время беседы вы можете просить соединить с человеком, занимающим этот пост. В ранее указанной структуре вы можете увидеть несколько фраз, при помощи который можно быстро найти ЛПР, то есть потенциального клиента, готового платить вам деньги. Если знаете имя, еще лучше. Просто просите соединить с этим человеком. Или же, если имя неизвестно, то просто говорите, что хотите поговорить, к примеру, с коммерческим директором или начальником отдела снабжения.

Еще можете спросить так:

  • «А с кем я могу поговорить по вопросам сотрудничества?»
  • «Соедините меня с человеком, который занимается закупками!»
  • «Соедините с отделом маркетинга или закупок»
  • «Подскажите, а с кем можно обсудить финансовые вопросы?»

Вот и все. При помощи этих простых вопросов вы находите лицо, принимающее решения.

От чего зависит эффективность любого холодного звонка

Важнейшим элементом холодного звонка общения с вашим потенциальным клиентом является цель звонка, чтобы люди понимали, для чего вы им звоните. Потому что в основном коммерсанты, начинают сразу же продавать. Так поступать категорически нельзя, потому что люди закроются и не захотят с вами общаться. Я дам вам заготовленные фразы:

  • «Звоню, чтобы дать вам информацию о возможном сотрудничестве». То есть мы могли бы осуществлять для вас поставку товара, по оптимальным ценам и точно в срок.
  • «Собственно, почему я вам звоню. Потому что за последнее время к нам обратились несколько компаний вашей отрасли по закупке товара. Мы подписали с ними договора о поставках. Поэтому я хочу начать переговоры с вашей компанией. Что скажете?»
  • «Позвонил вам по двум причинам: Первая – дать информацию о услугах, которое позволяют снизить расходы до 50%. И вторая – поучаствовать в программе безопасности бизнеса, если посчитаете это важным и интересным. Есть несколько минут для разговора?»

Здесь есть важный момент, нельзя говорить, такую фразу: «Я звоню вам предложить (товар/услугу)» еще хуже, когда во фразе фигурирует слово «продать». Это может выглядеть так: «Звоню вам, потому что хочу продать партию телефонов с хорошей скидкой…» Вариантов на самом деле много, но запомните, что говорить такую фразу вам категорически запрещено, если не хотите нарваться на отказ. Продажи должны быть без продаж, поэтому вспомните, о чем мы говорили в начале этой книги. Люди на подсознательном уровне сопротивляются продажам, но они любят покупать.

Осмыслив эти слова, вы сможете уменьшить количество отказов и увеличить продажи в несколько раз. Когда работает профессионал, вы никогда не поймете, что он вам что-то продает. Это будет выглядеть как обычная беседа, он узнает, что вам необходимо, что интересует и в конце ненавязчиво предложит то, что вам нужно. Запомните, что продажи в лоб уже давно не работают, поэтому всегда используйте двухшаговую схему.

После того, как названа цель звонка, задайте открытый вопрос: «Что скажете?». Клиент может начать выдавать отмазки – нас не интересует, нам не надо и мы уже работаем с другими. Существует много отмазок, которые мы разберем в следующей главе, поэтому сейчас о них упоминаею вскользь.

Есть еще другая реакция, в которой человек интересуется. Например, если вы попали на ЛПР прямо сразу, то он может сказать, что ему интересно и попросить рассказать подробней. В таком случае ему можно назначить встречу.

На встрече вам необходимо будет выявить потребности, и сказать человеку, что если ваш товар или услуга смогут ему помочь, то уже тогда будем оговаривать условия. Таким образом, вы расслабляете человека, намекая на то, что покупать в любом случае не обязательно. Получается просто встреча, которая никого и ни к чему не обязывает.

Человек может начать отмазываться, бросить трубку или не согласиться переключить на ЛПР. Это бывает, если вы попали на секретаря. Что делать в таком случае? Взгляните на пример, который я для вас приготовил.

Пример беседы с секретарем

Как вас представить?

— Передайте, что звонит [Ваше имя] из компании «АВП».

По какому вы вопросу?

— Передайте, что звонит [Ваше имя] из компании «Альянс» по вопросу поставок большой партии товара из-за границы.

— Мы отправляли для (ФИО) персональное приглашение на семинар, и сейчас звоню, чтобы скорректировать график ФИО, чтобы не было накладок по участию. На месте он сейчас, соедините пожалуйста

Вы хотите что-то предложить?

— В данный момент мы расширяемся и подбираем ключевых партнеров для долгосрочного сотрудничества. Я бы хотел поговорить с сотрудником вашей компании, который занимается закупками товара

Нет, мы же не торговая организация. У меня вопрос по стратегической части Вашего предприятия. Мне нужно пару минут, что бы задать всего 2 вопроса Вашему директору. Соедините, пожалуйста

На всякий случай: Мне передали, что был звонок из вашей компании по поводу товара/услуги. Соедините меня с отделом снабжения/коммерческим директором, возможно, там какой-то важный вопрос.

Секретарь вам больше не помеха

Сейчас мы с вами разберем 6 проверенных тактик, как пройти секретаря. Еще я расскажу вам, о том, как забыть о секретаре, как о препятствии к ЛПР.

Первый и самый главный совет во время общения с секретарем – общаться авторитарно. Чтобы разобрать это, вспомните, кто такой секретарь – это офис-менеджер директора. То есть, секретарь, обычно женщина, привыкла, что директор приказывает – она исполняет. Поэтому вам надо это использовать. Вы должны общаться с ней авторитарно, только в этом случае вам не смогут отказать. Она же не может отказать своему директору, даже если тот попросит принести ему пачку бумаги. Она даже не будет спрашивать, почему или зачем ему нужна пачка бумаги, просто потому что это шеф, как он сказал, так должно быть. И чем быстрее это «быть» наступит, тем лучше.

То же самое должны делать и вы, когда общаетесь с привратником. Я дам вам несколько советов:

  1. Не просите разрешения, чтобы вас пропустили на директора. Вам надо четко сформулировать свою цель, и тогда вас переключат на определенного человека.
  2. Секретарю не надо знать, почему вы звоните, кто вы такой, по какому вопросу звоните и т.д. Давайте совсем мало информации о цели своего звонка – не надо делать презентацию секретарю, потому что это не ЛПР.
  3. Никогда не лгите секретарю. В принципе в продажах честность ценится, а с секретарем в особенности. Вам не стоит врать.

Давайте разберем на примере. Вы звоните в компанию и попадаете на секретаря. Просите позвать Николая Петровича к телефону. Секретарь может спросить, договаривались ли вы с ним о беседе. На что вы можете ответить, что договаривались. Если все прошло именно по этой схеме, то секретарь обязательно спросит, действительно ли вы договаривались о звонке и беседе у самого шефа. На что тот может просто сказать – не договаривался. Вышло так, что вы солгали, а это не есть хорошо. В таком случае с вами могут не вступать в контакт, и это будет очень и очень плохо.

Удачный и неудачный варианты беседы с секретарем

Теперь давайте разберем 2 разговора на предмет прохода секретаря и выход на ЛПР. Начнем с неудачного, чтобы закончить сладким и хорошим.

М: Добрый день! Могу услышать (ФИО)? – говорит менеджер.

С:  А кто его спрашивает? – отвечает секретарь.

М: Это Евгений из компании «Пром UA» – отвечает менеджер.

С:  А по какому поводу вы звоните? – спрашивает секретарь.

М:  Я звоню, чтобы предложить ему наши услуги – говорит коммерсант.

С: Ясно, я запишу и передам ему – отвечает вам девушка.

И на этом беседа просто заканчивается, потому что после этих слов обычно трубка вешается, а на другом конце будут слышны только печальные гудки. Запишет она или нет, вам остается только гадать, потому что таким образом выйти на ЛПР ежедневно пытаются от 10 других продавцов. Другими словами, этот вариант разговора не является верным, потому что ваша основная цель не достигнута и с ЛПР вы не переговорили. Поэтому придется придумывать что-то другое.

Чтобы все делать правильно сразу, давайте разберем еще один вариант, но уже хорошо спланированного разговора. Именно так и стоит разговаривать с секретарем, и если у вас будет получаться также – просто замечательно, тогда вы обречены на успех.

Правильный вариант разговора с  секретарём

С: Как вас представить? По какому вопросу?

М: Передайте ему, что это Артем Шинкарук, я звоню Ивану Ивановичу, чтобы оговорить поставки товара. Соедините меня, пожалуйста.

С: Нам это неинтересно.

М: Поэтому я и хотел один раз поговорить с Иваном Ивановичем, чтобы убедиться в том, что ему это действительно неинтересно. Вы и я можем иметь в виду разные вещи. Так вот, моя работа как раз и состоит в том, чтобы донести до Ивана Ивановича корректную информацию. Соедините меня с ним.

С: Вышлите на почту

М: Я обязательно это сделаю, как только пойму, что вам действительно нужно. Чтобы это понять, мне необходимо задать пару профессиональных вопросов вашему руководителю. Соедините с ним

С: У нас другой поставщик.

М: Я как раз звоню для того, чтобы посмотреть, как наша продукция может дополнить продукцию вашего поставщика, и уже на основании этого принимать дальнейшие решения. Соедините, пожалуйста.

С: Иван Иванович очень занят.

М: Я понимаю, поэтому и звоню заранее. Когда удобно ему перезвонить?

6 пробивных тактик прохода секретаря

Я подготовил для вас 6 вариантов, как обойти секретаря. Если вы работаете по стандартному принципу:

  • звоните
  • просите соединить
  • терпите град вопросов
  • обрабатываете
  • выходите

Вот вам готовый шаблон обработки возражений секретаря. Следует отметить, что они очень похожи с теми возражениями, которые говорят клиенты во время телефонных бесед или на личных встречах.

«Нам не интересно»

Вы позвонили секретарю, объяснил цель своего звонка и сразу же слышите, что им это не надо или не интересно. Здесь есть несколько вариантов ответа:

  • «Вам не интересно в данный момент, и все же это не значит, что не будет не интересно никогда»
  • «Возможно, вашего директора это заинтересует в будущем, когда возникнет необходимость в данном продукте. Я потому и звоню, чтобы дать директору информацию по товарам или услугам, которые мы предоставляем. Это надо на тот случай, если у вас возникнет необходимость в них. Согласитесь, что рано или поздно, вам понадобиться такое предложение, а так как мы уже с вашим директором познакомимся, я предложу вашей компании выгодные цены»

В принципе это все можно не говорить секретарю, однако если такая ситуация сложилась, вам надо показать секретарю, что вы 1 из 1000, который звонит исключительно по делу. Не переключив вас на директора, обязательно сделает ошибку, за что ее потом, шеф накажет. Надо понимать, что этого секретарь хочет меньше всего, поэтому ей дешевле будет вас пропустить.

«Вышлите на почту, мы сами свяжемся»

Следующее возражение, которое наиболее часто применяют любые секретари и ассистенты. Они говорят такую заученную и легендарную фразу: «Пришлите информацию по почте, и мы сами с вами свяжемся». Здесь можно сказать следующее:

  • «В 90% случаев предложения подбираются под конкретные пожелания клиентов, именно поэтому я хочу поговорить с вашим директором, чтобы уточнить детали и выслать предложение, которое подходит под запросы вашей компании»
  • «Предложение по почте я обязательно вышлю, и все же, неужели это мешает мне поговорить с (ФИО) в течение нескольких минут?». Девушка может ответить вам, что он сейчас занят и тогда вы добавите, что перезвоните позже

В следующий раз она вас может пропустить. Однако бывает так, что секретарь «упирается рогом» и не пропускает вас к шефу. Тут есть несколько причин такого поведения привратника:

  1. Ей дали задание отсекать все входящие.
  2. Она просто несообразительная и тупо выполняет свою работу.

«ЛПР нет на месте»

Еще вариант возражения, когда вам отвечают, что ЛПР сейчас нет. Здесь вам не надо терять времени и тогда надо сказать так: «А можно переключить на заместителя, чтобы я с ним мог обсудить эти вопросы». Вы просто берете рангом пониже, а затем уже по рекомендации, коммерческого директора, заместителя и прочих людей, на которого вас могут переключить, вы смело звоните на секретарский столик, рассказывая, что хотите пообщаться по рекомендации того-то и того-то.

Можно сказать: «Передайте, что звонил, Артем Шинкарук, по вопросу проведения тренингов в вашей компании. Я напишу ему на почту и перезвоню, через 3 дня».

Есть еще вариант: «Передайте Николаю Петровичу, что мы можем увеличить продажи на 50%, если это его заинтересует, мои контакты будут в письме, которое я через несколько минут отправлю на его почту». Ну, и еще хороший вариант – если вы звоните 3 или 4 раз, и вам постоянно говорят, что его нет, рекомендую вам не тратить свое время на эту компанию, потому что дела с ними у вас все равно не получится. Вы попусту тратите свое время – инвестируйте его для разработки новых клиентов.

Просто, когда вы уже однажды дозвонились до ЛПР, а потом на следующие звонки вам говорят: «Его нет», «Он на совещании» и т.д. Это говорит о том, что он не успел принять решение, и у него нет пока готового ответа. Или же вы могли пережать его во время первого контакта, и поэтому он не хочет с вами больше общаться. Просто пока не тратьте время и позвоните позднее. Только делайте это очень и очень ненавязчиво.

«У нас этим никто не занимается»

Бывает и такое, когда вы звоните в компанию, вам секретарь так слету отвечает: «У нас этим никто не занимается». Один простой вариант: «Тогда переключите на генерального директора, потому что он точно в курсе данного вопроса». Генеральный всегда в курсе всего.

Вы позвонили в компанию и предлагаете, к примеру, картриджи, а вам отвечают, что работают с другими. Что же можно сказать на это? В первую очередь согласитесь: «Да вы работаете с другими, и все же, неужели Николай Петрович откажется от более выгодного предложения?».

Это первый вариант, а второй может быть вот таким: «Вы помните, как начинали работать с вашими нынешними поставщиками? Они точно также звонили вам и начинали переговоры. Поэтому давайте и мы переговорим с Николаем Петровичем».

«Мы работаем с другими»

На это возражение секретаря можно ответить так: «И вы уверены, что предложения выгоднее ваших поставщиков не найти? Я думаю, ваш директор будет рад услышать наше предложение, которое позволит ему сэкономить массу денег для компании. А вы будете именно тем человеком, кто этому поспособствовал. Поэтому, пожалуйста, дайте мне пообщаться с Николаем Петровичем несколько минут, и мы все оговорим». Это отлично сработает при таком возражении.

«Нам ничего не надо. У нас все хорошо»

То есть, это статус КВО. У них есть все, что им надо. У них покупают картриджи, где-то покупается бумага, происходит снабжение офиса и все это само по себе происходит, каким-то магическим образом. Никто и ничего не предлагает и все само по себе получается. Ну, это просто замечательно.

Чаще всего такое возражение возникает, когда вы, прежде всего, представляетесь: «Здравствуйте. Меня зовут Артем Шинкарук – консалтинговое агентство SalesMaster. Тут вам сразу могут сказать, что «Нам ничего не надо». Обычно я парирую это так: «Ну, вы же еще не знаете, что я предлагаю». В таком случае, могут ответить следующее: «Вы ведь, наверное, хотите что-то продать?». На это следует сказать: «Нет, на самом деле я ничего не продаю. Я предлагаю вам помощь в увеличении продаж вашей компании. Наверное, каждая компания хочет, чтобы ее продажи увеличились, и именно поэтому я вам звоню. С кем я могу поговорить по этому вопросу?».

Когда вам говорят, что ничего не надо, можно также обработать это так: «Есть 3 причины, почему Николаю Петровичу будет интересно узнать о нас. Спросите у него, пожалуйста, будет ли ему это интересно?». И, конечно же, вам надо будет рассказать, почему будет интересно. То есть, назовите первую, вторую и третью причину. А потом задайте вопрос, будет ли ему это интересно. На этом этапе выход на ЛПР может продолжиться таким вот возражением: «Да, вы знаете, это будет ему интересно, поэтому пришлите, пожалуйста, информацию на почту, и мы сами с вами свяжемся». Здесь вы уже знаете, что отвечать. Мы разбирали это несколькими абзацами выше.

Еще один вариант обработать возражение, когда ничего не надо, может прозвучать так: «50% компаний, с которыми мы сотрудничаем, говорили нам то же самое. После этого они убеждались в выгодности нашего предложения». Взял я этот вариант у Стивена Шифмана, и пользовался им какое-то время.

Как альтернативу можно использовать следующую фразу:

  • «Возможно, сейчас это и не нужно, но в будущем это может стать для вас актуальным, правда?»
  • «Я не предлагаю у меня что-то покупать, я хочу дать Николай Петровичу информацию, которая может быть для него полезной»

И последнее, что можно сказать в ответ на возражение, когда ничего не надо. В первую очередь поймите природу этого возражения. Помните, мы говорили, что люди любят покупать, и не любят, когда им продают. Это именно этот вариант. Человек думает, что ему будут что-то продавать, поэтому вам надо его разубедить, что вы не будете ему ничего продавать, а только собираетесь проинформировать. «Я ничего не продаю, а только даю информацию. Возможно, мы с Николаем Петровичем будем полезны друг другу, а так как мы уже будем знакомы, то сможем предложить ему очень выгодные условия для его компании. Вы же заинтересованы в том, чтобы ваша компания развивалась и росла?».

Вот и все ответы для обхода секретаря. Ничего, как видите, сложного здесь нет, и вам просто надо заучить их и использовать во время практики.

Что делать, если не знаете имени ЛПР?

Если ЛПР не известен, и вам надо узнать его имя, одновременно с этим пробившись к нему. Это достаточно просто. Для этого следует учесть несколько важных моментов:

  1. Не говорить, что вы что-то продаете. «Здравствуйте! С кем можно поговорить по вопросам обслуживания оргтехники?». На это вам отвечают, что занимается этим такой-то человек.
  2. Попрощаться и положить трубку.

После этого, я рекомендую вам составить список компаний, где имя лица, которое принимает решения, вы просто не знаете. Обзвоните и используйте эту фразу, как тренировку, а также для того, чтобы на будущее понять, как же зовут человека. Таким образом, вы лучше подготовитесь к проходу секретаря и с большей вероятностью выйдете на ЛПР.

Звонить надо не сразу, а через какое-то время. Дальше все идет по шаблону, которые мы разобрали с вами выше. В первую очередь в узнаете, кто тот человек, который принимает решения, а вторым звонком пробиваетесь по шаблону через секретаря. Если сразу попали на ЛПР – вам несказанно повезло, и Фортуна улыбалась вам во все 32 зуба, теперь работайте по шаблонам, которые получите из этой книги.

Тема не сложная и в теории можно говорить о ней очень долго, однако я не вижу в этом смысла, потому что без практики любая схема ничего не стоит. Поэтому я вам настоятельно рекомендую использовать эти знания, которые вы получили прямо сейчас для того, чтобы выйти на ЛПР и потом заключить сделку. Работайте и будете получать результаты.

В малых фирмах вы будете очень часто попадать на человека, который решает какие-то вопросы. Но в средних компаниях, где иерархия немного другая, все иначе. У них уже есть отделы продаж, коммерческие отделы, бухгалтерия и т.д. В этом случае вы, в основном, будете попадать на секретаря. И секретарь очень часто говорит такую фразу: «А по какому вопросу вы звоните?». И вот буквально 2-3 варианта, как ответить на данный вопрос привратника. В первую очередь запомните – никогда нельзя лгать. Не стоит придумывать сказки и т.д., потому что это не работает, хотя и написано во многих книгах по продажам. Откуда это пришло я не знаю, но по опыту могу сказать, что никогда нельзя лгать человеку будь-то секретарь или лицо, принимающее решения. Может где-то это и работает, но в СНГ – нет. Говорите следующее

  • «Передайте, что звонит (Ваше имя) из компании (Название компании) по вопросу (суть вашего предложения)» – если секретарь попался сговорчивый, не очень жесткий и в достаточно хорошем настроении, то вас соединят. Еще важно, чтобы сам ЛПР не давал ему или ей задания никого не пропускать, в таком случае вас могут соединить.
  • «Дело в том, что мы работаем с компаниями, которые так же как и вы используют в своей работе металлопрокат, и мне нужен сотрудник, который отвечает за закупки. Скажите, есть ли он на месте и как его зовут?»

В этом случае вы даете понять кто вы такой, по какому вопросу звоните. Вы объяснили, зачем звоните, следовательно, получается нормальный разговор, при котором человек понимает, что вы хотите пообщаться с сотрудником по важному вопросу, не входящему в компетенцию секретаря. Многие думают, что задачей секретаря является отсеивать вас и не выводить на ЛПР. Это не так. Задачей секретаря является распределить звонки по компании. Есть множество отделов, а звонят в основном на секретарский столик. Задача этого сотрудника переключить на того, с кем вам необходимо обсудить предложение. Просто скажите секретарю, что необходимо сделать. Можете узнать, как зовут человека, принимающего решения и спросить, есть ли он на месте. Если его в данный момент нет, то просто узнайте имя и контакты, чтобы перезвонить ему уже напрямую.

Если же он есть, то вас, скорее всего, переключат на этого человека. Дальше вы начинаете сначала. То есть, приветствуете человека, представляетесь, узнаете, как можно общаться к человеку, обозначаете причину звонка, а дальше ведете обычную беседу по плану.

Дам вам пример того, как я общаюсь с лицами принимающими решение.

«Здравствуйте! Мое имя Артем Шинкарук, консалтинговая компания «SalesMaster». Как я могу к вам обращаться? (Делаете паузу и слушаете, после чего продолжаете) Николай Петрович, я собственно, почему вам звоню, к нам за последнее время обратились компании из вашей отрасли по закупкам того-то и того-то, мы с ними подписали договора о поставках. Я бы хотел начать с вами переговоры, что скажите по этому поводу?»

Здесь уже начинаются или отмазки, или он соглашается. Как обрабатывать возражения мы с вами поговорим в другой главе, ну, а если он согласился на ваше предложение, то просто переносите контакт в журнал рабочий и отправляетесь на встречу. Главной задачей в работе с секретарем, быть соединенным с необходимым человеком или хотя бы, чтобы вам сообщили его имя – все.

Ни в коем случае не продавайте секретарю товар или услугу. Секретарю мы «продаем» важность своего вопроса. У вас действительно важное предложение, без которого компания будет переживать не лучшие времена. Но, ни в коем случае не говорите, что вы хотите что-то продать ЛПР, потому что тогда вам 100% откажут. Это является ошибкой большинства коммерсантов, которые звонят, начинают продавать свой товар или услугу секретарю, в результате чего оказываются отсеянными.

Почему я привел пример металлопроката, это очень конкурентная сфера. И когда у меня был свой отдел продаж, мы пытались пробиться на этом конкурентом рынке. Мною была создана технология, которую я лично обкатал и выдал ее менеджерам. И все-таки нам удалось чаще выходить на ЛПР, назначать больше встреч и поднимать продажи. Как это было сделано, я только что вам описал. Вот простой пример. Вам достаточно просто не использовать фразы паразиты «вас беспокоят» и «я хочу вам продать».

Немаловажным элементом является указать цель звонка – кратко, лаконично и по делу. Не следует размазывать по древу. Еще можно делать комплименты секретарю, чтобы сложилось приятное впечатление. Но только учтите, что комплименты необходимо уметь делать иначе вас отсеют. Неправильно или не к месту сделанный комплимент ухудшает звонок в 100 раз. В том случае, если у вас это получается – комплименты, шуточки, тогда очень хорошо, поэтому можете смело это использовать. Помните также, что существует несколько видов секретарей:

  • Девушка-студентка – человек на подработке, с таким типом работать очень легко. Можете поулыбаться ей в трубку, сказать пару приятных слов, и она, растаяв, пропустит вас.
  • Женщина «бальзаковского» возраста – такие всю жизнь работают на телефоне, и поэтому ее прошибить комплиментами просто невозможно. С ней необходима другая стратегия – вы должны общаться с позиции нуждающегося человека. В этом вопросе ваша позиция «Помогите мне, пожалуйста!». И в таком случае этот секретарь вам поможет.
  • Профессиональный секретарь – третий вид секретарей, который пройти очень и очень сложно, но к счастью встречаются довольно редко. Есть специальные школы и учебные заведения, в которых обучают мастерству секретаря. Поэтому тут вы можете встретить мужчину или женщину, которых никогда в жизни прошибить стандартными и привычными фразами. К счастью они работают в крупных компаниях, а вы помните, что им делать холодные звонки не эффективно. Тут в работу должны включаться другие методы.

Вот вам пример из жизни. Когда-то нам необходимо было продать большую партию стройматериалов в одну крупную организацию. Холодные звонки даже не пытались делать, потому что знали, никто и никуда не переключит. Однако нам удалось узнать номер человека, который принимает решения. Мы позвонили под предлогом, что компания Mercedes Benz организовывает закрытую выставку элитных автомобилей. «Мы достали специальные приглашения на нее, поэтому хотим пригласить вас на эту выставку» – именно так мы тогда и сказали. Мы надеялись, что у человека получится. Когда тот пришел на выставку, где разговаривали на совсем отвлеченные темы – о рыбалке и охоте, о машинах, о хобби и так далее. Завязался разговор и в конце беседы этот человек сказал: «Спасибо, что вы меня пригласили, очень здорово и классно проводим время, но у вас же, наверное, есть какое-то дело ко мне?». Человек сам прямо об этом заговорил, и мы сказали, что у нас действительно есть предложение по улучшению вашего бизнеса. Если интересно можем за 15 минут обсудить. После этого нам назначили встречу в офисе. Нас пригласили в офис, и по приезду была заключена сделка. Это что касается больших контрактов. На разработку такого клиента могут потребоваться финансовые и временные затраты и прочие затраты.

Я слышал, что некоторые компании организовывают массовые «попойки» на лайнерах, то есть, загоняют на огромный корабль тех людей, которые могут заплатить им деньги, причем не маленькие деньги. При этом корабль отплывает на целую неделю в море в открытый океан, где все пассажиры куролесят и веселятся. Они угощаются абсолютно бесплатно. Но во время этого круиза людей приглашают на небольшие презентации, где им плавно рассказывают о разных продуктах, разбавляя это все шутками и прочим. В конце таких презентаций больше половины людей покупает. Там достаточно одного или двух человек, чтобы покрыть расходы на попойку. Еще несколько сделок и компания получает отличный доход, чтобы потом весь год не работать. Они не только покрывают расходы, но и приносят очень большие деньги.

Но это что касается большого бизнеса и крупных компаний, у вас дела, скорее всего, обстоят иначе, поэтому вы будете брать именно количеством. Хорошо, пусть кто-то устроит одну крупную сделку с большой компанией, а вы возьмете 10 средних. Но вам лучше с той стороны, что риски у вас меньше, потому что если крупную компанию переманят, то теряется источник дохода. В среднем бизнесе нет ничего страшного, если уйдет 5 человек, но 5 человек останется, и вы будете получать свой доход с них. Кроме того, у вас договоры могут заключаться на год или даже больше.

Холодные звонки – выходим на ЛПР со ступеньки пониже

Теперь снова вернемся к холодным звонкам. Если вас не пропускаю на ЛПР, то значит необходимо пересмотреть свой подход. Есть хорошая и простая технология прохода жесткого секретаря, который не хочет пропускать ни под каким предлогом.

Звоним ниже по иерархии – вам нужен был генеральный директор, до которого вы не можете достучаться. Просто опустите планку своего запроса, попросив соединить с коммерческим директором. С ним будет вопрос обсуждаться кратко, потому что он скажет вам, что не принимает решений по таким вопросам. Это дело генерального директора, поэтому обращаться необходимо к нему. Тут вы просите контакты этого человека и узнаете, как с ним связаться.

Что же вы получаете в таком случае? Вы получаете рекомендацию нижестоящего звена компании, который выведет вас на ЛПР. Но этот процесс долгий и такое случается редко. Если правильно пообщаться с секретарем, то вас обязательно пропустят, практикуйтесь и все получится. Такие сложные контакты мы в разработку не берем, откладываете такие компании в долгий ящик на потом.

ЛПР – лица принимающие решения

Теперь давайте поговорим о лицах принимающих решения. Очень часто секретарь говорит: «Присылайте ваше коммерческое предложение, мы его рассмотрим». Очень часто можно услышать такую фразу, значит, вам можно ответить: «Да, я обязательно вышлю вам коммерческое предложение, только скажите, что конкретно там написать? Именно поэтому я хочу связаться с вашим директором, буквально на 1-2 минуты, чтобы понять, что именно там указать».

Опять же, что еще можно сказать: «Да, я могу вам отправить информацию и вместе с тем, время, которое вы потратите на изучение на информации, можно использовать для проведения встречи, которая в принципе ни к чему не обязывает». А теперь вспомните, пожалуйста, что мы сделали рассылку коммерческих предложений на почту, поэтому можно использовать это: «Я уже высылал вам коммерческое предложение, разве вы его не получали?» Мы уже делали рассылку, поэтому у вас есть хороший предлог, чтобы позвонить. Вы просто звоните и просите соединить с директором. Когда у вас спросят, по какому вопросу вы звоните, ответьте, что высылали коммерческое предложение по этому вопросу и хотите прямо сейчас уточнить рассмотрели его или нет.

Скажите, что вас поджимают сроки и хотелось бы побыстрее закрыть этот проект или уточнить этот вопрос. То есть, у вас, в принципе, есть какой- то процесс, о котором секретарь не знает. Именно поэтому вы можете использовать это. Мы не зря с вами делаем домашние задания, потому что, как я уже говорил – это ваши деньги. И если вы не будете делать того о чем я вас прошу, то просто снижаете свою прибыль от продаж. Без тех домашних заданий, которые были и еще будут, ваши активные продажи получатся малоэффективными, поэтому делайте упражнения и зарабатывайте деньги.

Давайте поговорим о ЛПР. Вы уже знаете, кто эти люди, и с кем вам предстоит работать. Я просто хотел рассказать вам 3 небольшие жизненные истории, чтобы вы понимали, какие бывают способы работы с лицами, принимающими решения.

История №1

Первую историю я услышал, не помню, честно говоря, где, но она мне запомнилась и вот почему. Одна компания вела переговоры с государственной железной дорогой о закупке каких-то материалов. Они реконструировали множество километров железных дорог, для чего требуются миллионы инвестиций. Переговорщик компании, переступив через начальника отдела снабжения, сразу начал вести переговоры с собственником компании. То есть, он начал общаться с генеральным директором. После чего была назначена встреча с генеральным директором, которая проходила в неформальной обстановке. Дело началось с ресторана, после они поехали в баню, а после этого договорились о сотрудничестве. Генеральный директор сказал, что даст команду своему начальнику отдела снабжения начинать работу с компанией по вопросу реконструкции железных дорог. Переговорщик довольный, начали праздновать, но только начали праздновать рано.

Когда в понедельник генеральный директор пригласил человека отвечающего за отдел снабжения, то есть, не последнего, а одного из самых главных, который занимается выбором поставщиков. У начальника спросили, как продвигаются дела с тендером, а тот рассказал о том, что уже нашел несколько отличных вариантов. Генеральный в свою очередь сказал, что тот может расслабиться, потому что подходящий вариант уже найден и головной боли уже не будет.

«Как?!» – восклицает начальник. «Я же время тратил на переговоры, продавливал на скидки и вы мне отвечаете, что уже выбрали?»

Генеральный директор ссылается на то, что компания, которую он предлагает очень хорошая и сотрудники там, тоже очень хорошие, поэтому будем работать с ними. Начальник отдела соглашается, потому что генеральный директор стоит выше, чем он. Однако себе он подумал, что с ним нехорошо поступили, переступив через не последнего человека, и где-то в недрах своей души решил, что ни одной поставки не состоится.

Дальше последовало следующее – был заключен договор, но за это время не было, ни одной поставки. Точнее они были, но когда приходила новая партия, то она забраковывалась и отправлялась обратно. И в это время начальник отдела снабжения дабы не прерывать процессы работ, которые в принципе уже по времени должны были идти, он брал у своих поставщиков, с которыми договорился. У них были хорошие договоренности, а возможно в этом случае был удовлетворен и личный интерес начальника отдела снабжения. Вот такая вот история о лицах, которые принимают решения.

История №2

Эта история связана с торговлей. Как-то встретились два знакомых на каком-то мероприятии. Первый занимался продажами компьютеров и программного обеспечения, а второй имел крупную торговую организацию. Они начали общаться, и оказалось, что владельцу торговой компании необходимо поменять программное обеспечения и поменять компьютеры. Там получилась не маленькая партия, поэтому его товарищ напомнил, что занимается компьютерами, и они могут заключить сделку. Тот предложил ему как знакомому своему осуществить поставки и выполнить работу ниже среднерыночной цены. Владелец торговой компании с начала недели приходит на работу и приглашает к себе системного администратора, который компетентен в этих вопросах. Он говорит, что больше работать со старым поставщиком мы не будем, потому что встретил знакомого, которые предлагает обновить компьютерную базу и оргтехнику по цене ниже среднерыночной цены. Компьютерщик возражает, указывая, что заниженная цена будет гарантом низкого качества. На что директор возражает, что знакомый очень хороший и на такое не способен. Все хорошо и можно начинать работать.

Компьютерщик соглашается с предложением директора, потому что он тут главный и как скажет, так и будет, но у нас с вами все проходит по бухгалтерии. У компании большие счета, и налоговая к фирме «неровно дышит». Если вдруг слетят счета и в этот момент нагрянет налоговая со своей проверкой, что делать тогда. Компьютерщик утверждает, что техника может быть низкого качества и программное обеспечение может быть без лицензии, то я лично напишу бумагу, что я за это не отвечаю. Почему-то директор задумался, а почему так дешево, может действительно есть подвох.

В бизнесе все бывает жестко, поэтому обманывать могут даже самые близкие друзья. Все-таки они продолжили работать с прежними поставщиками, с которым у компьютерщика была договоренность, что с каждой закупки он получал 5% своего личного интереса. То есть, к чему эта история? Она должна показать вам, что даже нижестоящие сотрудники компании могут влиять на лица принимающие решения.

Например, если вы занимаетесь поставками, то помните, что начальник снабжения не последний человек в компании. Вроде бы директор принимает решения, но он всегда прислушивается к своим сотрудникам. Если вы сможете наладить контакт, с таким человеком, предложив ему личный интерес, помимо низких цен, высокого качества, быстрых поставок и т.д. Если вы сумеете предложить что-то, что его интересует, тогда он будет продавливать ваш интерес начальнику отдела, а то еще выше, если увидит свою выгоду.

История №3

Третья история опять же связанная с торговлей. Переговорщик одной компании вышел на одного крупного клиента. Случай имел место быть в сфере продажи строительных материалов. И начали переговоры с начальником отдела снабжения. Он начал рассказывать о том, что они предлагают хорошие строительные материалы. Они также не забыли упомянуть, что те тоже сотрудничают с хорошими поставщиками. Тем не менее доказывали, что:

  • цены ниже
  • качество немецкое, и поэтому хорошее

На что он получал ответ: «Вы знаете спасибо, но нас все устраивает!». Переговорщик решается предложить ему откат, на что начальник отдела снабжения, точнее, снабженец говорит, что и с этим у нас тоже все хорошо. То есть все, никаких других вариантов нет. Беседа окончена, но переговорщик не сдался, он пошел дальше. Нет, я все-таки должен взять этот заказ. Поэтому он обошел этого начальника отдела снабжения и пошел выше к директору компании, который тоже принимает участие в этих закупках. Что для владельца важны не какие-то откаты, ему важно

  • качество
  • цена, чтобы сэкономить бюджетные деньги и т.д.

И когда это было рассказано нужному человеку – о качестве, об оптимально соотношении цены и качества, о надежности и о гарантиях. Директор понял, что выбрали неверного поставщика. И они договорились. Директор сказал, хорошо, все – работаем с вами, подписываем договор. Через несколько дней поступает звонок в компанию переговорщика, звонит снабженец. Он представляется, и говорит, что общался с таким-то и таким-то человеком по поводу дальнейшего сотрудничества. И задал такой вопрос: «А что вы там прошлый раз говорили о специальных премиях?»

То есть, что было сделано? Снабженец сидел на откате, и его не интересовали другие предложения, ведь у него и так было все хорошо. Но когда позвонил директор и объявил, что поставщика необходимо менять, то снабженец не хочет терять личные заработанные деньги, те самые откаты. Поэтому теперь он с легкостью сменил свою точку зрения, но при условии личного интереса. Вот и все.

К чему эти истории? Да потому что вы должны понимать, что лица принимающие решения могут быть разными, ведь надеясь на одно лицо – директора, необходимо учитывать, что тот может прислушиваться и к другим сотрудникам своей компании. Например, продавая рекламу, есть резон звонить именно в отдел, который занимается рекламной продукцией. А вот если они не хотят, тогда можно звонить директору. Однако помните, что даже самые рядовые сотрудники компании могут повлиять на решение свыше. Простой вариант смотрите, отдел закупок собирает коммерческие предложения от различных компаний, от рекламных агентств или компаний, если у вас получится, что вы установите отличный контакт с человеком, который рассматривает эти коммерческие, то может такое случится, что часть других коммерческих не попадет на стол к человеку, расставляющему подписи и выделяющему деньги. Может такое быть? Конечно же, может. И в этом вопросе не последнюю роль играет тот человек, который сортирует коммерческие предложения.

То есть мы с вами идем с низов, мы с вами начинаем общаться снизу, и идем вверх. Опять же, если все-таки ваши клиенты исключительно директора и владельцы компаний, то мы звоним только им и общаемся только с ними. Может быть такое, что этот владелец отправит вас на необходимого человека, то тот может сказать, вот номер человека, который ответственный по этим вопросам и скажите от меня, и обсудите этот вопрос. Потом он придет ко мне и скажет, что да как. Это тоже отличнейший вариант.

Я надеюсь, вам понравились эти небольшие истории из жизни. Сегодня мы с вами рассмотрели структуру холодного звонка, поэтому в следующей главе мы с вами познакомимся с другой темой. До этого момента вам необходимо доделать предыдущие домашние задания, если вы еще их не доделали. Приготовьте свои отчеты, чтобы контролировать себя, после каждого занятия делайте пометки в этом отчете. Мы уже говорили об этом с вами в предыдущих главах книги. Это поможет вам отслеживать себя и оптимизировать свою работу.

То же самое касается и юридической сферы, общаться необходимо с тем человеком, который принимает решения. Потом уже он или сам вас направит на уполномоченного помощника по этим вопросам или же наоборот вы можете попросить дать его контакты, чтобы пообщаться и установить контакт. Если в компании принимает решения юридический отдел, то не стоит им звонить.

Почему? Потому что вы, звоня в юридический отдел, вы забираете работу у тех юристов. Ваше предложение показывает, что нет смысла работать со штатом юристом, если у вас дешевле и качественней. Они не за что не отвечают, а мы заключаем с вами договор, и становится ответственными. Директор в любом случае скажет «Да», если это все правда. Такие вопросы решаются только с этими людьми и больше ни с кем другим. Иных вариантов здесь нет.

Когда я работал по этому профилю, то других вариантов тут не было. Только высший эшелон управления предприятием или компанией:

  • директора
  • коммерческие директора
  • генеральные директора
  • владельцы компании – что еще лучше в принципе

И на этом все. В юридической сфере вам необходимо быть нацеленным на этих людей. Таким образом, вам не нужно общаться с менеджерами, начальниками отделов и метаться по всей структуре. Вы сразу выходите на директора, и сразу решаете с ним все вопросы. При этом вы не только экономите свое время, он и получаете замечательную возможность сразу получить гонорар. Вы приехали в офис, договорились, привезли с собой договор, он прочитает его, возможно, подписал, и тогда вы получаете задаток.

На этом все. А если другой человек, которому необходимо завизировать все это у директора с ним договориться, объяснить ему и т.д. То есть, получается «муторная каша» и это все не важно. На самом деле вы не забивайте голову этим, потому что компания сама знает, кто у них принимает решения по разным вопросам, а вы можете и не угадать. Кроме того, во время беседы вы же спрашиваете, а кто принимает такие решения, поэтому главное в этом деле начать. Все остальное приложиться.

У каждого менеджера или коммерсанта разная сфера, однако, ответы клиентов будут все практически одинаковые. И работать с этими ответами я покажу как, то есть мы разберем, продолжение холодного звонка. Точнее уже не холодного, а подогретого звонка, как правильно и самое главное когда выполнять презентацию и какие вопросы задавать, как отвечать на отмазки и возражения клиентов, как доводить клиента до сделки, как дожимать сделку, что очень важно, потому что этого не делают 80% коммерсантов. Все это мы разберем.

Что делать, если встал вопрос по откладыванию решения на потом? Здесь есть такой вариант. Отмазка может быть связана с приближающимся отпуском, поэтому вам необходимо сделать вариант ускользающей покупки. Можете апеллировать повышением цены, или если купить сейчас, можно получить бонус, но заставлять человека все-таки не следует. Есть такой вариант, когда можно проработать возражения и большая часть купит, но большая часть, если у них действительно отпуск они не будут брать. Я по своим клиентам вижу, что в преддверье отпуска продажи будут падать. А когда вам предлагают решение ваше отложить, необходимо указать причину, почему необходимо воспользоваться предложением сейчас. Это могут быть бонусы, скидки, рост цены, снятие продукта с продажи и все что с этим связано. Вам необходимо придумать варианты для своего бизнеса.

Еще хотелось бы поговорить на тему того, почему мы не делаем достаточное количество холодных звонков. Тут есть несколько причин:

  1. Мы боимся делать холодные звонки. Некоторые менеджеры боятся делать холодные звонки, вот они боятся. Потому что переживают, что им ответят, пошлют их или нет. Это все проходит со временем. Поэтому если у вас трясутся руки перед звонком. В таком случае после определенного количества отказов или отмазок, мы начинаем понимать, что все клиенты одинаковые, и мы просто практично подходим к вопросу, и тогда на определенное возражение вы будете иметь инструмент, который его обрабатывает. Со временем, когда эти технологии станут частью вас, все это будет происходить интуитивно. Когда вы натренируетесь, то перестанете думать, как отвечать на данное возражение, как действовать в той или иной ситуации.
  2. Почему продавцы не делают холодные звонки – не знают, как построить разговор. То есть, у них нет готового шаблона или скрипта, как и куда вести клиента. Они не понимают, куда вести диалог, как пошагово, и по какому пути осуществлять продажу. Все это мы с вами обсудим в следующих главах этой книги. Там уже беседа пойдет по технологиям звонков и конкретным фразам.
  3. Отсутствие уверенности у продавца. Коммерсант просто не верит в свой успех. Опять же вы должны быть уверены не только в себе, но и продукте. Но больше, кончено же, уверены в себе. Много успешных продавцов и коммерсантов побеждают только за счет уверенности, при этом, не владея или владея на начальном уровне технологиями активных продаж. Конечно же, без знаний продукта – его преимуществ, выгод и ценности, то ничего у них не получится. Они могут быть уверены более чем на 200%, все равно продажи не будет.

Люди покупают только тогда, когда понимают, за что платят деньги, поэтому вам важно быть не только уверенным, но и хорошо знать продукт, чтобы клиент осознал его важность и необходимость. Только тогда вам дадут деньги. Это на эмоциях люди могут покупать различные ненужные вещи из телепередачи магазин на диване. Они покупают всякую мелочь, за которую не жалко отдать то, что там просят.

В сфере B2B, когда компания, продает компании, здесь эмоции не такие сильные. Поэтому здесь люди логически подходят к покупке, потому что здесь они взвешивают цены, условия и гарантии. Поэтому здесь должны делать акцент на вот эти вот моменты. Эмоции, такого эффекта «Вау!» не бывает. Все что здесь необходимо сделать – установить хороший дружеский контакт, чтобы вы были на одной волне с человеком, но после этого беседовать исключительно о деле. Но не стоит забывать, что все люди и вы, и ваши клиенты, но в B2B эмоции другие. Здесь не будет такого, как например, вы пришли в салон, чтобы купить авто. Оно вас поразило своей мощностью, красотой и спортивным дизайном и вы готовы взять, хотя денег в кармане нет. А в B2B другие эмоции. Там думают, что вот сменю я поставщика с этого на этого, но что мне от этого будет? Да лишняя работа будет, потому что необходимо привыкать к ведению дел и графику, выверки какие-то делать. А личная выгода, какая для человека? И если у него есть личный интерес, то он понимает за что ему необходимо напрягаться. То есть в B2B личный интерес – это выгода самого человека. Если это владелец компании, то тут с выгодами все просто:

  • сэкономить время
  • сделать минимальные вложения
  • получить максимум прибыли

Если это сотрудники компании, то у них будут другие выгоды:

  • Продвинуться по карьерной лестнице.
  • Скомпрометировать другого сотрудника, с которым он воюет, потому что в основном отделы в компаниях не дружат друг с другом. Отдел продаж не дружит с отделом, который обслуживает клиентов. Отдела IT не дружит с отделом маркетинга. Эти войны всегда были и в основном во всех компаниях бывают.

Случается еще такой интересный момент, когда клиент говорит, что идет платить, но не платит. В таком случае сперва уточните, а почему он этого не делает? На самом деле вы не сможете угадать, почему оплата не совершается, если клиент сам не признается. Может быть и так, что клиент не может отказать, но и не собирается покупать, поэтому и делает такой поступок. Можно им названивать, и прогибать на сделку, но если клиент не идет платить не первый раз, то он ничего у вас не купит, как бы вы его не прогибали.

Можно поставить вопрос ребром, но я придерживаюсь такой позиции, что если клиент морочит голову, и я трачу на него кучу времени, то ставлю вопрос ребром. Если вы проводили до этого беседу, показали ценность, он понял, что ему это необходимо, но почему-то он не платит, необходимо дожимать клиента. Кстати, технологии дожима, которые мы будем обсуждать в будущем, будут вам очень полезны именно для таких клиентов, которые согласны, но почему-то не платят.

Там есть техники мягких и жестких дожимов – это все мы будем разбирать, но только поэтапно. У нас до того момента должны появиться наработки, появится потенциальные клиенты, с которыми мы встретились, и провели беседы. Если это телефонные продажи, то это может быть договоренность. После этого я расскажу вам о технологии дожима, дам инструменты, вы придете и дожмете ваших клиентов. Все просто.

На этом можно заканчивать нашу пятую главу. И теперь вам необходимо выполнить следующее:

  1. Подчистить все хвосты за предыдущие дни. Если у вас еще нет отчетов, напишите, потому что это в первую очередь ваши деньги. Так вы будете видеть, что работа, которую вы делаете, делается не зря.
  2. Подготовить скрипт своего первого холодного звонка, когда вы звоните, представляетесь, находите ЛПР и цели звонка. Подготовьте все это. Можете использовать для секретаря свои наработки, но я бы советовал по моему шаблону переделать под себя.

Вот две простые задачи домашнего задания. В будущем вашей задачей будет делать холодные звонки, поэтому внимательно изучите эту главу. Они у вас получатся, главное только расслабиться и все. Бывает такое, что когда, что-то начинаешь делать, то возникает страх или дискомфорт. Но это все быстро проходит, потому что на все хорошее необходимо время. Так же обстоит с холодными звонками, немного практики и у вас все получится.

Настоятельно рекомендую вам выполнить домашнее задание, чтобы в будущем вам было легче продвигаться в области активных продаж. Дальше мы будем уже звонить долгожданным клиентам, которые уже ждут ваших звонков, правда, они могут и не догадываться, что вы будете им звонить. Потом вы начнете работать и будьте уверены, что получите такой драйв. Некоторые сравнивают заключение сделки с прыжком с парашютом, поэтому вам понравится это чувство и вам захочется повторить его вновь. Я однажды прыгал с парашюта и это действительно захватывает дух. И то же самое я могу относительно продаж. Когда вы заключаете сделку и видите, сколько денег вы за нее получили – это не передаваемое чувство. Чтобы его испытать вам необходимо или прыгнуть с парашютом, или закрыть своего клиента. Я бы рекомендовал второе. Это настолько зажигает, поэтому делайте домашнее задание, переходите к следующей главе, потому что скоро у вас будут продажи, которые помимо денег принесут море удовольствия.

Чек-лист домашнего задания

  1. Доделать невыполненные домашние задания.
  2. Разработать скрипт первого холодного звонка.

Дальше начнется практика, поэтому выполняйте домашнее задание и приступайте к изучению следующей главы.

P.S. Пройдите бесплатный тест-драйв тренинга продаж по этой ссылке