Книга по активным продажам (глава №6)

Книга по активным продажам бизнес-тренер Артем Шинкарук

Книга по активным продажам бизнес-тренер Артем Шинкарук

Первый звонок клиенту

Очень часто мне приходится слышать такие вопросы: «В коммерческом предложении необходимо прописывать все выгоды, гарантии или услуги или наоборот это затрудняет восприятие? Каков идеальный объем предложения?».

Смотрите, мы работаем в таком варианте. Сначала мы работаем по такой упрощенной схеме двухшаговых продаж. То есть, мы замещаем дорогу перед звонком, и высылаем первое коммерческое предложение. Оно должно быть коротким, следовательно:

-без всех выгод
-без всех преимуществ
-без всех гарантий, услуг или товаров

Идеальный пример, тот который я вам давал, то есть, кратенько и хорошо. Очень здорово, когда вам сами звонят с коммерческого предложения. Это значит, что оно заинтересовало человека, следовательно, с такими уже можно работать.

Кто не позвонил – ничего страшного. Очень много коммерческих предложений просто не доходит до людей. Они могут попасть в папочку СПАМ или их просто выбросят не читая. Но вспомните, для чего мы делаем это первое предложение? Чтобы у нас был повод пообщаться с человеком. Вы напоминаете, что отправляли коммерческое предложение, а вы действительно отправляли его. Поэтому дальше вам необходимо уточнить – рассмотрели ли коммерческое предложение или нет.

Второй вариант коммерческого, которое мы высылаем, происходит после первого звонка. Оно должно быть немного развернуто, потому что вы уже о чем-то поговорили с клиентом. Если это было не просто назначение встречи, и беседа затянулась, по причине заинтересованности клиента в вашем предложении. Тогда здесь вы можете высылать уже более развернутое коммерческое предложение. Важным моментом, о котором необходимо помнить является то, что стоимость нигде не должна фигурировать. Но если она все, же есть, то в таком ключе «От такой-то суммы». И еще учитывайте то, что это должна быть цена самая-самая минимальная, за простенькую услугу, которую только оказывает ваша фирма. Самой большой ошибкой коммерсанта является назвать цену услуги при первом контакте с клиентом. Чем бы вы ни занимались, делать этого нельзя.

Первое предложение – короткое, а второе более подробное по той услуге или товару, которые интересны клиенту. Используйте тот шаблон, который я вам давал, потому что он довольно эффективный, проверенный и краткий. Вы можете менять его под свой бизнес и свое предложение, просто оставьте именно ту структуру, которая там есть.

Что же касается этой главы, то сегодня у нас тема – Первый звонок клиенту. Сегодня мы с вами еще раз полностью пройдемся по первому контакту, потому что следующая глава предполагает наработку своих первых клиентов. Итак, давайте разберем ваш первый шаблон разговора.

Шаблон холодного звонка

Задача: познакомиться и назначить встречу. Ненавязчиво.

Говорить о том, что «Эта встреча Вас ни к чему не обязывает», «Заказывать/покупать не обязательно», «Если Вы увидите в этом свою выгоду на встрече, мы сможем обсудить более подробно». Скажите, что встреча продлится ~ 20 мин., и клиент сможет извлечь из неё пользу

Может быть вопрос «Сколько это стоит?»

  • Как только мы определим какой (товар/услуга), в каких количествах вам нужен – я сразу же назову цену.
  • Сначала мы должны определить, какой (товар/услуга), и в каких количествах вам нужен и тогда я специально для вас подготовлю предложение. По деньгам обязательно договоримся.
  • Цены, я Вам в любом случае предложу очень выгодные. Вас интересует только цена? Берете во внимание надежность и пунктуальность поставщика?

Помните «Вам нечего бояться или терять». В любом случае, если Ваш разговор зашел в тупик, Вы можете сказать «Хорошо, давайте возьмем небольшую паузу и поговорим об этом в другой раз. Благодарю Вас за внимание. Всего Вам доброго»

В случае отказа– Есть ли какие-нибудь обстоятельства, чтобы изменить Вашу точку зрения?- ИМЯ, я могу перезвонить Вам через пару месяцев: возможно, что-либо изменится, и сотрудничество с нами станет для Вас актуальным?- Хорошо я Вас понял. Возможно, в будущем у Вас что-либо изменится, и тогда Вы сможете воспользоваться нашими услугами. В любом случае теперь Вы знаете наши координаты и сможете при необходимости к нам обратиться.

– Я могу Вас информировать о других тренингах (услугах, товарах, новинках), которые мы будем организовывать (реализовывать и прочее)?

– Скажите, ИМЯ, а в будущем Вас информировать об этом?

– Скажите, а в будущем Вас может заинтересовать этот вопрос?

– Хорошо. Спасибо за Ваше время. Удачного Вам дня. До свидания.

Например, в сфере закупок, можно использовать такой 3-х ступенчатый вариант для прохода отказов:

  1. Что если мы Вам предложим лучшие условия и более выгодные цены
  2. В качестве страховки! Вдруг у Вашего поставщика не будет того, что Вам нужно
  3. Давайте обсудим на будущее. Кто знает, возможно, Вам это будет нужно.

Задачей первого разговора является познакомиться и назначить встречу. Если, конечно же, это ваша цель. Она может быть и другой, если вы продаете исключительно по телефону. Это может быть договоренность выслать коммерческое предложение. Самое главное делать это необходимо ненавязчиво. Сами фразы холодных звонков мы начнем разбирать прямо сейчас. Когда приглашаете человека на встречу, необходимо обязательно сказать:

  • «Эта встреча вас ни к чему не обязывает…»
  • «Заказывать или покупать услугу или товар необязательно…»
  • «Если вы увидите в этом свою выгоду на встрече, то мы сможем обсудить более подробно…»

Очень важно создать такой фон, что эта встреча действительно клиента ни к чему не будет обязывать. Это должно выглядеть так, что вы просто приедете на встречу или он приедет к вам, вы пообщаетесь, выясните, что необходимо клиенту. Расспросите, что же интересует человека, а вот покупать ему необязательно. Клиент так устроен, что когда ему звонит коммерсант, в голове возникает такая мысль: «Сейчас будут, что-то продавать…». В таком случае клиент закрывается и уже не слушает все, что вы рассказываете. Он просто будет слушать, пока вы будете рассказывать, а у себя в уме держать мысль, что ничего не купит у вас.

Помните фразу: «Люди любят покупать, но не любят, когда им что-то продают». Задачей первого контакта является показать, что мы ничего не продаем. Как бы это не звучало, но в продажах не должно быть продаж. Продажи должны быть без продаж – вот в чем суть. Если вы работаете с владельцами бизнеса и его руководителями, то обязательно скажите: «Все люди заняты, поэтому встреча продлиться не более 15-20 минут. Вы сможете извлечь из нее большую пользу…». На встрече вы кратко и лаконично расскажите клиенту что-то такое, что он сможет применить и у него увеличатся продажи, или клиентов станет больше или начнет больше экономить. Напомните, что встреча продлится не больше 15-20 минут, поэтому человек ничего не потеряет.

Опять же, мне попадались клиенты в моей практике, когда ты приходишь на встречу, он говорит: «Сколько займет встреча?!» Вы говорите, что 5-10 минут. Он берет, снимает с руки часы, кладет на стол и говорит, что у коммерсанта есть 10 или 15 минут. Когда время заканчивается он вешает часы на руку и уходит. У меня была такая ситуация поэтому, когда мы в разговоре утверждаем, что это не продлится долго, но когда мы приходим на саму встречу мы спрашиваем у клиента «Сколько у вас есть времени?» или «Каким временем вы располагаете на нашу встречу?». Вам могут ответить, что порядка получаса. Хорошо, в таком случае, клиент сам сказал вам, что у него есть полчаса, поэтому так даже лучше. Он может уделить вам это время и тогда все будет отлично. Опять же, это кажется такой мелочью, но при встрече такое перестает быть мелочами.

Итак, очень важно понимать, что мы двигаемся с вами по цепочке, что мы делаем:

  1. Мы делаем первый звонок
  2. Знакомимся с клиентом
  3. Назначаем встречу или договариваемся выслать коммерческое, если это телефонная продажа

Если это встреча – вы на нее приезжаете, где выявляете потребности клиента, обрабатываете возражения, и если это необходимо, договариваетесь о следующем контакте. Следующим контактом могут быть – встреча, телефонный звонок, еще одно коммерческое письмо и т.д. Очень может быть, что человек захочет подумать, обсудить ваше предложение с партнерами, другими сотрудниками и т.д. В таком случае обязательно приходите к договоренности, чтобы клиент не забыл о вашем предложении.

Если это телефонный разговор, то вы опять же фиксируете договоренность, что вам будет выслано коммерческое предложение, и уточните, когда клиент сможет его рассмотреть. Он ответит, что на это надо 2-3 дня, вам необходимо тут же сказать, что в таком случае перезвоните в конце рабочей недели или через 3 дня, чтобы договориться с человеком.

После этого вам необходимо выполнить договоренность. Вы или назначаете еще одну встречу, или же, если была договоренность рассмотреть коммерческое предложение, то вы уже обсуждаете дальнейшее сотрудничество. Здесь уже будет много-много разных возражений, мы будем разбирать этот момент позже, когда у вас будут встречи и клиенты. Кроме того, по коммерческим мы это разберем, поэтому вы будете к ним готовы.

Последняя цепочка – это последняя договоренность. Вы видите, что клиенту это надо, но он еще сомневается, поэтому вам важно только дожать клиента. Как дожимать мы разберем в следующих главах, где ваши продажи пойдут на взлет. В книге мы все это разберем подробно.

P.S. Пройдите бесплатный тест-драйв тренинга продаж по этой ссылке