Обучение персонала технологиям высококлассного сервиса

Привлечение клиентов, обучение персонала, бизнес-тренинги

Довольный клиент = лояльный клиент

Автор: Артем Шинкарук, бизнес-тренер по эффективным продажам, эксперт в области привлечения клиентов в малом бизнесе.

Очень часто владельцы бизнесов, генеральные директора или руководители отдела думают, что ещё совсем немного нужно поднапрячься, ещё один крупный клиент, ещё один крупный контракт и вот тогда можно будет передохнуть (съездить в отпуск или отойти от дел) и передать дальнейшею работу сотрудникам.

Ведь есть много текучки, которую нужно решать прямо сейчас: сотрудники лажают с клиентами, отдел логистики работает наперекосяк, расходы на рекламу уже давно превышают бюджет, продажи уменьшаются, и мечты о стабильности так и остаются далеким светом в конце темного туннеля забот.

А обучение персонала можно оставить и на попозже…это ведь НЕ самое важное в бизнесе. Да и никакие бизнес-тренинги на самом деле НЕ нужны, все это «развод» и «пустая трата денег». Так думают большинство горе-бизнесменов…

А такая картина наблюдается изо дня в день, из года в год. И за это время почти ничего не меняется, клиенты продолжают уходить к конкурентам, потому что сервис и технология привлечения клиентов оставляет желать лучшего.

Каждый владелец компании хотел бы знать как:

  • Уменьшить возвраты
  • Повысить лояльность клиентов
  • Продавать больше одному клиенту
  • Сделать так, чтобы клиенты много покупали и были счастливы от этого

Качественный сервис способен превратить вашего потенциального клиента в постоянного, который регулярно делает покупки именно у вас. 95% компаний никогда не думали о том, что нужно клиенту и чего он хочет. Они просто делают как все остальные, а потому удивляются, почему так мало повторных продаж.

Именно на постоянных клиентах и повторных продажах строиться стабильный успешный бизнес. Как известно, старому клиенту продать в 5 раз проще, чем найти и привлечь нового. Поэтому база постоянных клиентов для каждой компании является ее «золотым активом».

Я уверен, что у каждой компании есть потенциал для роста. Любая компания может зарабатывать в разы больше, внедрив обучение персонала высококлассному сервису. И здесь технологии и бизнес-тренинги для их внедрения являются идеальным инструментов увеличения лояльности клиентов..

Какие плюсы хорошего сервиса:

  • Клиента сложно переманить
  • Клиенты готовы покупать даже по завышенным ценам
  • У вас минимум недовольных клиентов
  • У вас всегда высокий уровень продаж (даже в «несезон»)

Понятие «хороший» сервис для каждого человека (клиента) свое. Тем не менее, можно дать оценка сервису. Давайте проведем небольшой тест, который состоит из ряда вопросов:

  1. Как часто вы (ваши сотрудники) звоните, оповещаете их о новых акциях, распродажах?
  2. Как быстро работает ваша доставка заказов?
  3. Как вы решаете проблемные вопросы с клиентами?
  4. Есть ли в вашей компании, четко прописанные инструкции и шаблоны для сотрудников (максимальная автоматизация работы)?
  5. Как вы набираете сотрудников?
  6. Как вы работаете с VIP-клиентами?
  7. Насколько просто клиенту с вами связаться?
  8. Есть ли у вас книга предложений по улучшению сервиса для клиентов?

Бизнес – это система.

У всех успешных компаний есть одна общая черта. Они все работают над улучшением своего уровня сервиса. А достигают успеха исключительно простой методикой – простой ежедневной монотонной работой.

Нельзя в один прекрасный день проснуться богатым и знаменитым. Также и любая компания не может сразу иметь классный сервис, постоянных клиентов и многомиллионные доходы.

Правда, большинство людей мечтают о какой-то волшебной таблетке или супер секретной технике, с помощью которой можно внезапно разбогатеть или построить высококлассный сервис у себя в компании.

Давайте смотреть правде в глаза! Волшебной таблетки никогда не было и не будет!

Для того чтобы построить доходный бизнес с классным сервисом, необходимо вкладывать усилия в построение грамотной системы, деньги в обучение персонала и затем иногда вносить поправки и улучшения. Самое приятное в этом то, что систему вы строите один раз, и потом она работает без вашего участия. Иногда даже лучше чем с вами.

Какой бизнесмен может похвастаться своим бизнесом, которому он уделяет 4 часа в неделю, а доходы продолжают расти?

Какой директор может похвастаться своим бизнесом, который без него работает лучше, чем с ним?

Какой руководитель может похвастаться бизнесом, где при минимальном контроле, его сотрудники работает ещё лучше (как минимум не хуже)?

Чтобы ваша компания начала работать именно так, необходимо ежедневно максимально плотно прорабатывать все мелочи бизнеса. Начиная с построения процесса набора и обучения персонала, налаживания связей отделов по работе с клиентами, логистики и заканчивая программами лояльности и многое-многое другое.

Большинство людей считает, что классный сервис – это всего лишь хорошее вежливое обслуживание клиента. На самом деле вежливость и хорошее отношение к клиентам – это всего лишь 20% хорошего обслуживания. Остальные 80% – это построение системы, которая помогает выполнить хорошо работу с первого раза.

Продолжение следует…

Читайте статью “Инструменты для построения высококлассного сервиса”

Оценить сервис в вашей компании по 10-ти бальной шкале и оставьте свои комментарии ниже. Как считаете, что можно улучшить уже завтра?

P.S. Пройдите бесплатный тест-драйв тренинга продаж по этой ссылке