Работа с возражениями и нюансы в продажах

Решил написать эту заметку, так как в последнее время сталкиваюсь с подобными ситуациями в 90% случаях, когда общаюсь с продавцами. И только в компаниях с западным менеджментом практически не встречал такого рода ошибок. Это и понятно, так как инвестиции в персонала, а особенно торговые подразделения и отделы продаж – это прибыль компании.

Самый ценный ресурс в бизнесе – это люди. А ещё больше ценятся те, кто приносит много денег в компанию. А теперь перейдем к самой статье или лучше сказать заметке по работе с возражениями.

Ситуация №1: Столкнулся с ситуацией, когда менеджеры по продажам не понимали, что первый контакт с клиентом – это только начало, и не всегда должен заканчиваться продажей.

Никогда не обижайтесь и будьте дипломатичными. Никогда не стоит обижаться на реакцию и высказывания клиента, то есть запомните, что сказанное «Нет» сказанное не лично вам. Согласитесь, он же имеет свое право на личное мнение? Имеет.

Что такое обида? Это признак не профессионализма, а вы ведь профессионал. К тому же ваша обида вряд ли будет способствовать появлению желания позвонить вам, назначить встречу и т.д. Бывало ли с вами такое, что вы приходите что-то купить, а в итоге отказываетесь от покупки по разным причинам – не было достаточно денег или вам не то предложили. Как бы вы чувствовали себя, если бы продавец сказал: «Ну, ладно, тогда до свидания» или «Надумаете, звоните!»?

Это не правильно, потому что каждый разговор это еще один шаг к продаже. Даже если вы думаете, что сейчас клиент не купит, это не значит, что клиент не купит через полгода или год. Работайте на перспективу.

Ситуация №2: я проводил мониторинг по компаниям с целью выявить слабые места отдела продаж. Столкнулся с ситуацией, когда менеджеры по продажам услышав мое “не профессиональное” мнение, отказывались его воспринимать и всячески поменять мои убеждения. А так как беседа велась не поводу закупки карандашей и ручек, такого рода ошибки могут сорвать всю дальнейшею цепочку касаний.

Никогда не спорьте. Опять же и тем более никогда не говорите, «Вы не правы» или «Вы ошибаетесь». С клиентом никогда не стоит спорить. Помните, сила действия равна силе противодействия. Спор с клиентом:

  • во-первых, вызовет неприязнь к вам и вашей компании при упоминании в будущих звонках
  • во-вторых, вы можете вызвать желание у клиента отстаивать свою точку зрения – это еще хуже

Если он возьмет точкой зрения, что у вас плохой товар или услуга. В таком случае он никогда в жизни его не купит, и будет отстаивать свою позицию до конца. Принимайте позицию клиента, какой бы она ни была, и предлагайте свою точку зрения.

Клиент говорит: «Я слышал ваши услуги не качественные». Вы отвечаете: «Вы знаете, многое говорят… и в то же время я хочу показать вам отзывы наших реальных клиентов, и вы сами выберете кому верить».

Работа с возражениями – это не всегда просто скрипт продаж, нужна настойчивость и харизма. Иногда даже шутка в тему помогает провести переговоры гладко.

Работа с возражениями и нюансы в продажах
Рейтинг тренера