Экспресс обучение техникам работы с возражениями

работа с возражениями, возражение клиентов, холодный звонок, холодный звонок скрипт

Работа с возражениями клиентов (структура)

Структура обработки возражений следующая:

1. Выслушать возражения клиента
2. Активное слушание – то есть, задать уточняющий или наводящий вопрос, чтобы клиент понял, что его слушают и вы внимательны к нему
3. Ответить на вопрос
4. переключить внимание другим вопросом

В теории все кажется сложным, а на практике это все намного проще. Я подготовил для вас много различных возражений, которые вам понадобиться 100% в работе.

Что же это за возражение, ну, вот, смотрите, клиент говорит: «Вышлите нам какую-то информацию по почте». Отмазывается. «Перезвоните через пару месяцев». Очень часто бывает такое особенно в период отпусков, могут просить перезвонить в сентябре, потому что сейчас отпуска.

Еще очень распространенное возражение: «Нам ничего не надо». Такой моментальный отказ – еще даже не услышали, что вы хотите предложить, но уже успели возразить, что им ничего не надо. Даже с такими возражением можно работать.


Еще может быть такое коварное возражение: «У нас на это нет бюджета» или «Мы не заложили в бюджете траты на аутсорс юриста или еще что-то». Могут сказать, что у них нет на это денег, то есть, вот такая разновидность денежного вопроса. Следующее: «Это дорого». Часто слышим.

После того, как возражения отработаны, не факт, что сделка будет заключена. Особенно в B2B сегменте, где решение может принимать не один человек. Сделку нужно продвигать. И здесь менеджер по продажам, сталкивается ещё с одной проблемой – реальностью и человеческим фактором.

У наших отечественных руководителей, у наших владельцев бизнеса две проблемы:

• оттягивание принятия решения до последнего момента
• неспособность принятия ответственного решения – сложно взять ответственность за решение на себя.

Раньше страна называлась «Страна Советов». Все советовались и что-то там принимали, а одному человеку очень сложно что-то сделать. Это сохранилось в менталитете, поэтому очень часто вам будут говорить, что человеку необходимо подумать.

Если вы находитесь на предпоследнем этапе – то есть, вы встретились с клиентом, обсудили все моменты сотрудничества и поняли что ему это надо, и главное он это понял. Ни в коем случае не отпускайте его, дожимайте. Технологии дожима и закрытия сделки очень подробно описаны в другой моей книге «Технологии активных продаж».

Так вот, очень важно на этом этапе зафиксировать срок обдумывания и следующего звонка или встречи. «Хорошо, тогда давайте мы с вами подтвердим нашу договоренность, вы внесете небольшой задаток, небольшой аванс, чтобы я понимал, что вы настроены серьёзно, а договор можем подписать прямо сейчас, остальную часть оплаты переведете в ближайшие 7 дней. Удобный срок, чтобы сделать перевод?» Главное, что вы фиксируете срок следующего какого-то шага.

Если это рынок оптовых закупок, то очень часто встречается такое возражение: «Мы уже работаем с другими и ничего не хотим менять». Здесь все просто. Далее будут даны множества вариантов для отработки данного возражения.

«Мне нужно посоветоваться с руководством» – если вы работаете не с владельцами, а именно с рядовыми сотрудниками, средним звеном руководителями отделом и т.д.

Им нужно с кем-то посоветоваться, здесь вариант работы также очень хитрый, смотрите, если он пойдет просто так советоваться, то ни к чему хорошему это не приведет в 80% случаев. Вам нужно постараться выйти на вышестоящего человека, который принимает решения и вместе уже все обговорить (устроить общую встречу или телефонную конференцию).

Чтобы мотивировать сотрудника продвигать ваше предложение внутри компании, сделайте следующее. Скажите вашему оппоненту: «Для того, чтобы руководство одобрило этот проект или закупку, вам необходимо принести им на стол договор с таким-то количеством выгод».

Затем добавляете: «Вы же заинтересованы в карьерном росте, премиях и т.д.? И когда ваши результаты пойдут вверх, вы будете тот, кто этому поспособствовал. Именно вы будете тем человеком, который принял верное решение».

То есть, мы взываем к тому, что если сейчас помогут вам, то это воздастся человеку сторицей чуть попозже – в карьерном росте, премиях и т.д. По сути это ваш агент влияния, который будет докладывать обо всех изменениях в компании.

Следующее возражение это перенос решения на потом: «Не сейчас». То есть, вы что-то говорили или обсуждали, и пора бы уже и встречу назначить или дожать клиента, а тот отвечает, что не сейчас, сейчас не время. Опять же откладывание решения на потом. Нужно дожимать.

Клиент, который говорит «Мы это использовали, но не получили результат…это не работает».
Например, компания давала рекламу в журналах, и работала с каким-то рекламным агентством. За 3 месяца, полгода или год они не получили достаточное количество клиентов. И компания-заказчик просто разуверилась в том, что такой способ может помочь достигнуть их целей.

И всем, кто им звонит и предлагает данную услугу, они отвечают: «Мы это использовали, но это не работает». Как переубедить клиента? Есть варианты работы. Можно директивно так и сказать, «Хорошо, вам ведь клиенты нужны, как вы представляете себе их дальнейшее привлечение? Да не сработал вид рекламы, но мы же вам не предлагаем такой вид, давайте попробуем другой. Сами они не будут приходить».

«Мы вам сами перезвоним» – отмазка, на которую нужно отвечать что-то в таком стиле: «Хорошо, в какой срок можно ждать звонка?» Вопрос о цене: «А какая у вас цена на продукт?». Очень важно вначале разговора не называть цену на продукт.

Вы еще не назначили встречу, не рассказали выгод, не показали ценность. И какая цена не была бы названа, она все равно будет неподходящей для клиента. И в этом случае вам важно уйти от озвучивания цены. В следующих главах будут рассмотрены техники ценового торга, а также технология работы с озвучивания цены.

Есть еще такой момент в сфере закупок, как отсрочка платежа. И много компаний, которые закупают материалы, говорят: «Мы работаем с отсрочкой платежа, дайте нам отсрочку в ХХ дней».

Помните, как в фильме 12 стульев «Утром деньги – днем стулья, днем деньги – вечером стулья, вечером деньги – утром стулья».

Вы должны работать по такому же принципу. Иногда можно идти на уступки, то есть небольшую партию, пробную, если хотите вклиниться в этот процесс, вы говорите: «Ну, давайте мы пробную партию тестовую попробуем, если вам понравится, как мы работаем, то почему бы не взять больше? Давайте мы будем как страховочный поставщик, если у вашего поставщика вдруг не будет нужных позиций, или он вас подведет, мы вас подстрахуем».

Всегда у крупных компаний, есть несколько поставщиков. Есть поставщик №1 – как основной вариант (ему отдают большую часть заказов) и остальные в качестве подстраховки. Но тут есть такой нюанс, что всегда те самые поставщики под номерами 3, 4 или 5 могут стать первыми.

Поэтому если вам предлагают в качестве страховки выступать, то это очень не плохо. Особенно, если компания клиента крупная рыба на рынке.

Пройдите базовый курс по работе с возражениями. Шесть уроков в он-лайн формате абсолютно бесплатно. С одним единственным условием: отчитываться за каждый урок в специальной форме. 

Всем финалистам курса выдается книга-инструкция, в которой я подготовил сборник стандартных возражений и ответы на них, чтобы вы могли корректировать под себя.